Antonio Jiménez Gómez
Una premisa básica para la prevención, control, atención y mitigación de una crisis es reconocer que existe un problema, definir las variables de riesgo y determinar los actores que intervendrán y acciones que se realizarán cuando algo ocurra.
Durante los últimos días, se ha manejado como posibilidad la creación de una oficina que se enfoque en atender las crisis que enfrenta Acapulco, con la idea de que éstas no incidan en la actividad turística y mermen los ingresos del municipio con mayores ingresos de la entidad.
Y no es mala la idea. Todo lo contrario.
En diversos destinos turísticos de talla internacional operan oficinas de crisis que están enfocadas a mantener la reputación de la ciudad, el desarrollo de las organizaciones públicas y privadas locales, así como a las personas que dependen directa o indirectamente de esa actividad.
Sin embargo, esas oficinas requieren operar de manera profesional, independiente, con capacidad de operación y, sobre todo, alejadas de intereses políticos, fobias ideológicas o actitudes pueriles de querer buscar culpables donde no los hay, para eludir la responsabilidad de tomar decisiones y actuar.
Hace 18 años, un terremoto de 9.1 grados en la escala de Richter, registrado en el océano Índico provocó un tsunami que devastó las costas de Indonesia, Sri Lanka, India, Tailandia y de otros países con olas que llegaron a los treinta metros, borrando del mapa centros turísticos de primer nivel.
Y luego de semanas que tardó en llegar el apoyo, una de las primeras entrevistas que vi a un empresario del lugar resumió el desafío: a nuestros visitantes, trabajaremos muy duro para que en unos meses este lugar sea mejor que antes de lo que nos pasó. Y se trabajó en superar esa crisis derivada de un hecho que nunca se creyó posible que ocurriera y lo lograron.
La inseguridad, accidentes, la falta de agua, el manejo de residuos sólidos, conflictos políticos y sociales, problemas sanitarios como la pandemia de covid o brotes de alguna enfermedad, fenómenos naturales como huracanes, sismos o temperaturas extremas, son sólo algunos de los factores de riesgo, fortuitos o evolutivos, que se deben diagnosticar para diseñar rutas de acción, intervención o contención.
Todos estos incidentes posibles generan confusión, incertidumbre, desinformación y miedo. Y si la autoridad no está en condiciones de reaccionar de manera oportuna y efectiva, la crisis se puede complicar y ampliar las variables involucradas.
Ello nos lleva a que la oficina responsable de atención a crisis debe preparar procedimientos de prevención, acción y reacción en dos dimensiones: la gestión de la crisis como tal y la gestión de la comunicación de la crisis; entender las diferencias entre ambias estrategias permitirá tener resultados y no sólo evadir la velocidad y complejidad de los hechos que ocurran.
Steven Fink establece que la gestión de la crisis se enfoca en los hechos, antecedentes, coyunturas, en la realidad que se desarrolla rápidamente y ante la cual se de tomar decisiones, generar alertas, desplegar recursos y evitar o contener daños, bajo un gran estrés y enormes limitaciones de tiempo, para resolver un problema apremiante.
En cambio, la gestión de la comunicación de la crisis se enfoca a la percepción de esa realidad; parte de admitir y conocer el problema, saber qué contar y cómo contar a la sociedad lo que está ocurriendo, los riesgos y lo que se requiere hacer; no pretender negar la realidad o asumir actitudes evasivas. Se trata de atender las necesidades de la opinión pública y moldearla para que ésta no se convierta en una variable más de la crisis.
En conclusión, sí, una oficina de crisis para destinos turísticos es viable y necesaria. Y no sólo para ciudades que se han consolidado como una marca en ese sector, sino que toda organización pública y privada debería tener equipos enfocados a atención de conflictos, controversias y crisis.
Antonio Jiménez Gómez 